Fraudes digitais não geram responsabilidade bancária automática. A solução depende das falhas do serviço, das operações realizadas e da participação de cada envolvido.
Falsas centrais de atendimento, links fraudulentos, clonagem de contas, golpes do Pix, falsas vendas, acesso remoto ao celular e mensagens de pessoas que se passam por parentes ou profissionais conhecidos são algumas das fraudes que atingem consumidores. Embora os métodos variem, a dúvida costuma ser a mesma: se o dinheiro saiu da conta, o banco deve devolvê-lo?
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A resposta depende das circunstâncias e das provas. O artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor[1] prevê a responsabilidade do fornecedor por defeitos na prestação do serviço. Além disso, a Súmula 479 do Superior Tribunal de Justiça[2] estabelece que instituições financeiras respondem por danos decorrentes de fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias.
Isso não transforma o banco em segurador universal contra todo golpe: é necessário avaliar se houve falha do serviço, como as operações foram realizadas e se a conduta da vítima ou de terceiro foi a causa exclusiva do prejuízo.
A participação do consumidor pode ser relevante. Se ficar comprovado que ele, por decisão própria, informou senha ou código, confirmou uma transferência ou permitiu acesso ao aparelho, e que essa conduta foi a causa exclusiva do dano, sem defeito do serviço bancário, pode ser afastado o dever de indenizar, conforme o artigo 14, § 3º, do CDC. Mas fornecer um código, autorizar uma operação ou ser enganado não afasta automaticamente a responsabilidade do banco. É preciso analisar o contexto, a atuação da instituição, os mecanismos de segurança e o nexo entre cada conduta e o prejuízo. Se uma falha bancária também tiver contribuído para o resultado, a participação da vítima não necessariamente elimina toda responsabilidade.
O QUE OS TRIBUNAIS AVALIAM?
Entre os aspectos que podem ser relevantes estão o valor, a quantidade e a sequência das transações; o histórico de movimentação da conta; o uso de novo aparelho ou uma localização incomum; os mecanismos de autenticação e os alertas; a rapidez com que o cliente avisou o banco; e as providências adotadas para bloquear, rastrear ou tentar recuperar os valores. Uma transferência muito superior ao padrão, especialmente em sequência com outras operações, pode exigir análise dos controles de segurança disponíveis.
Também importa compreender como a fraude aconteceu. Em golpes de engenharia social, o criminoso pode convencer a vítima a autorizar uma transferência; isso é diferente de uma operação não reconhecida, feita mediante invasão da conta. Ainda assim, nenhum desses cenários resolve o caso por si só: a forma de autenticação, a efetiva participação do cliente e a possibilidade de o banco detectar ou interromper as movimentações precisam ser examinadas em conjunto.
A decisão noticiada pelo portal Migalhas[3] sobre o golpe do falso advogado ilustra essa análise concreta. Segundo a publicação, depois de o aplicativo bancário ser bloqueado após várias transferências, a cliente foi a uma agência e realizou novas operações. Com base nas circunstâncias e nas provas daquele processo, o juiz afastou a responsabilidade da instituição. A notícia não estabelece uma regra geral para todos os golpes; cada situação depende dos fatos provados e da fundamentação da decisão judicial.
COMO SE RESGUARDAR E O QUE FAZER APÓS O GOLPE
Não informe senhas, tokens ou códigos recebidos por SMS ou aplicativo a pessoas que entrem em contato, mesmo que afirmem representar o banco. Não instale programas de acesso remoto a pedido de desconhecidos nem clique em links inesperados. Confirme pedidos de pagamento por um canal independente. Se receber uma ligação supostamente do banco, encerre-a e procure o contato oficial indicado no cartão ou no aplicativo. Ative notificações de transação, limites compatíveis com seu uso e autenticação em duas etapas, quando disponível.
Ao perceber uma fraude, contate imediatamente o banco pelos canais oficiais, conteste cada operação e solicite protocolo, bloqueio de acessos e tentativa de recuperação dos valores. Em caso de fraude envolvendo Pix, pergunte sobre a contestação e a eventual utilização do Mecanismo Especial de Devolução (MED), quando aplicável. O MED não garante a restituição: o procedimento depende dos critérios aplicáveis e da análise das instituições envolvidas. Faça boletim de ocorrência e, quando pertinente, comunique também a instituição que recebeu o dinheiro. A rapidez pode ajudar a evitar novas operações e preservar informações, embora não assegure a recuperação dos valores.
Guarde mensagens completas, e-mails, números de telefone, links, comprovantes, extratos anteriores e posteriores ao episódio, alertas recebidos, registros de acesso e protocolos de atendimento. Anote uma cronologia com horários, valores, ações realizadas e contatos com o banco. Preserve os arquivos originais e não apague conversas. Peça formalmente à instituição que apure o caso e preserve os registros disponíveis de autenticação, dispositivos e transações. Esses documentos ajudam a verificar tanto eventual falha bancária quanto a participação de cada envolvido.
Em suma, a ocorrência de um golpe não gera indenização automática, assim como a alegação de que a vítima “facilitou” a fraude não basta, por si só, para afastar a responsabilidade do banco. Quando ficar demonstrado que a conduta do consumidor ou de terceiro foi a causa exclusiva do prejuízo e que o serviço bancário não apresentou defeito, pode não haver dever de indenizar. Se houver falha da instituição que tenha contribuído para o dano, o caso exige análise própria. Prevenção, comunicação rápida e preservação das provas são fundamentais para uma avaliação adequada.
FONTES
Brasil. Código de Defesa do Consumidor — Lei nº 8.078/1990, especialmente art. 14, caput e § 3º. https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078compilado.htm
Superior Tribunal de Justiça. Súmula 479 — responsabilidade das instituições financeiras por fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias. https://www.stj.jus.br/sites/portalp/Paginas/Comunicacao/Noticias-antigas/2012/2012-08-01_13-00_Segunda-Secao-aprova-novas-sumulas.aspx
Superior Tribunal de Justiça. REsp nº 2.052.228/DF — dever de segurança e análise de transações incompatíveis com o perfil do cliente. https://www.stj.jus.br/sites/portalp/Paginas/Comunicacao/Noticias/2023/30102023-Para-evitar-fraudes–banco-tem-o-dever-de-identificar-e-impedir-transacoes-que-destoam-do-perfil-do-cliente.aspx | https://www.stj.jus.br/websecstj/cgi/revista/REJ.cgi?seq=2350214&tipo=0&nreg=202203664852&SeqCgrmaSessao=&dt=20230915&formato=HTML&salvar=false
Banco Central do Brasil. Segurança no Pix — orientações sobre contestação de transações e funcionamento do MED; informa que o mecanismo não garante a devolução dos valores. https://www.bcb.gov.br/estabilidadefinanceira/pix-seguranca
Banco Central do Brasil. FAQ — O que é e como funciona o Mecanismo Especial de Devolução (MED). https://www.bcb.gov.br/meubc/faqs/p/o-que-e-e-como-funciona-o-mecanismo-especial-de-devolucao-med
Migalhas. “Banco não é responsável por prejuízo em golpe do falso advogado” https://www.migalhas.com.br/quentes/464377/banco-nao-e-responsavel-por-prejuizo-em-golpe-do-falso-advogado
Stefeni Mikelli de Oliveira Barbosa, Advogada no Escritório Simões Santos, Nascimento & Associados Sociedade de Advocacia, Pós-graduada em Direito Processual pela PUC Minas, Pós-graduada em Lei Geral de Proteção de Dados pelo Instituto Legale Educacional S.A., Pós-graduanda em Direito do Agronegócio pela ESA/MT com a UFMT e Pós Graduanda em Direito do Trabalho e Processo do Trabalho pelo Gran Centro Universitário.
[1] Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.
§ 1° O serviço é defeituoso quando não fornece a segurança que o consumidor dele pode esperar, levando-se em consideração as circunstâncias relevantes, entre as quais: I – o modo de seu fornecimento; II – o resultado e os riscos que razoavelmente dele se esperam; III – a época em que foi fornecido. § 2º O serviço não é considerado defeituoso pela adoção de novas técnicas. § 3° O fornecedor de serviços só não será responsabilizado quando provar: I – que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste; II – a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro. § 4° A responsabilidade pessoal dos profissionais liberais será apurada mediante a verificação de culpa.
[2] DIREITO DO CONSUMIDOR – RESPONSABILIDADE CIVIL DO FORNECEDOR. As instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias. (SÚMULA 479, SEGUNDA SEÇÃO, julgado em 27/06/2012, DJe 01/08/2012).
[3] https://www.migalhas.com.br/quentes/464377/banco-nao-e-responsavel-por-prejuizo-em-golpe-do-falso-advogado
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